Adquirir a consumidores nuevos cuesta mucho más que retener a los que ya posees. Por ello, al cambiar tus estrategias de servicio al cliente de acuerdo a las necesidades y condiciones del mercado, estarás marcando la diferencia ante la competencia.
El relacionarse con los clientes no es una tarea sencilla. Se necesita de mucha empatía, buena actitud y un desarrollo de competencias para poder brindarles la atención. Muchas veces esto se traduce en estrés y agotamiento por parte de los agentes.
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Asignar tareas de trabajo variadas
Asignar a tus agentes de atención al cliente diferentes tipos de tareas y proyectos hará que puedan estar alejados de repetir las mismas funciones de soporte, lo que ayuda a aliviar el estrés que conlleva realizar la misma función todo el tiempo.
En las empresas, es importante recordar que estos empleados son los encargados de tener el contacto directo con el cliente. Por lo tanto, se deben buscar formas de mantenerlos contentos y frescos, para que puedan brindar una excelente experiencia al cliente.
Aunque llevar diferentes tipos de tareas podría aliviar la carga de trabajo de los agentes, también debes tener presente que muchas tareas podrían llegar a ser abrumadoras. Lo ideal es crear un sistema rotatorio de pocas estaciones de acuerdo a tu modelo de negocio.
Además, no dejes de brindar tu ayuda al equipo para que sientan que los estás apoyando en esos momentos que se sientan abrumados. Un equipo apoyado siempre mantiene una buena actitud, lo que se traduce en un mejor trabajo realizado.
Crea un sistema omnicanal
Pasar a una plataforma omnicanal es una excelente forma de mejorar la productividad y eficiencia de tu equipo. Con ella tus empleados tendrán una visión en tiempo real de todas las conversaciones que se realizan y producen en los diferentes canales empleados, por lo que todos conocerán a profundidad qué está ocurriendo con el cliente, sin tener necesidad de que el mismo repita la información. De este modo, los agentes podrían dividirse las tareas y cada uno de ellos podría resolver el mismo problema al cliente.
Hay que tener presente que no todas las interacciones con los clientes poseen el mismo nivel de prioridad. Sin embargo, es necesario que todas las solicitudes sean respondidas. Por lo tanto, para que tu equipo realice este proceso más rápido y elimines tareas que sean repetitivas, te puedes apoyar en la tecnología y crear un modelo omnicanal en donde se establezca cada canal para diferentes objetivos.
Algunas de las herramientas que tu equipo de atención al cliente podría emplear deben estar basadas en el comportamiento del cliente. Por ejemplo, las aplicaciones de llamadas y mensajerías son perfectas para aclarar quejas y dudas, un chatbot es ideal para resolver dudas que sean sencillas y el correo electrónico lo pueden emplear para las promociones y notificaciones.
Herramientas como Crisp Chat funcionan muy bien. Crisp, por ejemplo, incluye chats en vivo, chatbots, bases de conocimientos, bandeja de entrada compartida, entre otros.
Invierte en tecnología CX
La tecnología que emplean algunos equipos de atención al cliente puede ser una molestia para los agentes cuando está anticuada. Es posible que tus herramientas tecnológicas requieran de actualizaciones constantes y costosas que no les permite trabajar a tus empleados de manera adecuada o no permiten que se arroje información importante del cliente.
Es esencial que siempre escuches a tu equipo cuando te comenten que no se sienten satisfechos con las herramientas empleadas o que estas fallan de manera constante. Recuerda que esto puede traer como consecuencia que los clientes sientan estos efectos secundarios de forma negativa, puesto que se les estará brindando una atención al cliente con una tecnología deficiente.
Actualmente, son muchas las opciones que facilitan y alivian el trabajo de los agentes día a día. Además, como se mencionó anteriormente, automatizar tu estrategia con herramientas inteligentes y chatbots podría reducir la cantidad de llamadas, puesto que el trabajo manual también se reduce y alivia los problemas más complejos a los agentes.
Toma siempre en cuenta la tecnología CX cuando te ocupes de la digitalización de tu negocio.
Agentes contentos es igual a clientes contentos
El proporcionar a los consumidores un servicio de atención al cliente en donde se muestre todo su apoyo, es indispensable para que las empresas desarrollen lealtad, y todo esto se genera a través de tu equipo de atención al cliente. Los negocios con éxitos son aquellos que perciben el paralelismo que hay entre la experiencia de los empleados y la misma experiencia que transmiten a los clientes.
¿Deseas clientes contentos? Entonces deberás asegurarte de que tus agentes puedan sentirse productivos y apoyados para ponen en práctica todas sus responsabilidades. Evita generarles agotamiento, ya que a final de cuentas gracias a ellos es que la experiencia de los clientes en tu empresa es la más óptima.
