En cualquier empresa son inevitables las crisis online debido al ataque de trolls y haters que intentan comprometer la reputación de la misma. Suelen ser muy frecuentes en ciertas redes sociales, aunque son también muy vistos en páginas webs, ya que cualquier persona puede hacerlo.
Es por eso que debes estar preparado para cualquier ataque. Debes tener claros una serie de puntos para prever, gestionar y evaluar la crisis para que así la reputación de tu empresa se vea lo menos perjudicada posible.
Conoce los 12 Pasos Imprescindibles para Gestionar un Ataque On-line
1.- Conoce el origen del ataque:
Es necesario detectar el origen de la crisis y cómo se produjo el ataque.
Puede ser que provenga de las redes sociales, una reseña en Google My Business o incluso a través de sistemas offline, como periódicos.
Este es un punto muy importante, pues las consecuencias de la crisis pueden ser aún mayores si el ataque proviene de ambas audiencias, ya que en este caso un periódico es leído igualmente por muchas personas que no manejan redes sociales, pero que también pueden presenciar el ataque.
2.- No entres en pánico:
Es completamente normal que si la crisis es muy grande entres en un estado de alerta o, incluso, de pánico, pero ante esta situación, lo más recomendable es que mantengas la calma.
Esto te permitirá tomar medidas y adelantarte a las posibles consecuencias, así como analizar la situación y escoger la mejor solución para dicha crisis.
Recuerda que las decisiones improvisadas o influenciadas por tu estado de ánimo, pueden aumentar las dimensiones de la crisis.
3.- Autoría del ataque:
También hay momentos en que la crisis puede ser provocada por la misma empresa, debido a mala comunicación, malentendidos o errores humanos por parte del equipo responsable de las redes sociales a la hora de hacer las publicaciones respectivas.
Por otro lado, cuando se trata de una crítica o un comentario negativo es importante detectar quién lo escribe, si es un hater, un troll o tan solo una simple observación.
4.- Monitoriza el alcance del impacto de la crisis:
La monitorización no sólo se trata de ver y contestar las menciones hacia tu empresa, tienes que evaluar el impacto que tiene el comentario o crítica en los demás usuarios, si responden ante la provocación o si simplemente lo ignoran.
También es importante saber si es un ataque puntual, si es constante, si el contenido es verídico, si se produce en una sola red social o si por el contrario ha inundado los diferentes canales de tu empresa.
5.- Desarrolla un plan de acción online y offline ante una crisis:
Ante una crisis online, debes evitar a toda costa el caos, por eso es fundamental estar bien organizado y estipular una serie de pasos a seguir con toda la información necesaria, los recursos disponibles y las preguntas correctas.
En este plan debes incluir a todas las personas del equipo de comunicación que manejen las relaciones con los medios, prensa, influencers, reputación y canales propios, para definir diferentes escenarios posibles.
Entre los que deben figurar un escenario a partir del mensaje que se está trasmitiendo, uno a partir de los autores que han participado y uno sobre el impacto sobre los stakeholders, los usuarios y la reputación de la empresa.
Gracias a estos escenarios, puedes desarrollar diferentes estrategias sobre las actuaciones del equipo ante la crisis y los posibles resultados.
6.- Corrige el error
Si la crisis ha sido producida por una equivocación de la empresa, monitorizar, corregir y dar una explicación breve permitirá aclarar cualquier malentendido y minimizar las consecuencias.
Por otro lado, cuando se ha producido por un comentario negativo o una crítica, lo primero que debes hacer es determinar si es necesario contestar.
Debes averiguar más sobre el responsable de dicha crítica, sopesar el tono y el contenido de su comentario antes de intervenir.
Te recomiendo leer nuestro post sobre La eficiencia de las encuestas On-line para conocer a tu audiencia.
7.- Ofrece incentivos a los usuarios afectados por la crisis (si aplica):
En caso de que detectes que tu equivocación ha afectado a los usuarios, puedes intentar compensar los daños ofreciendo alguna retribución. Sin embargo, debes ser cuidadoso y comunicar tu decisión correctamente para evitar nuevos ataques o críticas.
8.- Conoce a tus seguidores
Las redes sociales se convirtieron en un medio de comunicación muy popular. Pero muchas veces las personas las usan de forma negativa, imponiendo su opinión o descargando su enojo.
Es por eso que a veces los ataques son simplemente comentarios de:
Haters, de personas que odian a otras personas, a una filosofía u otra perspectiva.
Así que interactúa con tus seguidores, conócelos y evita a aquellos que sólo buscan crear polémica y perjudicar a los demás.
9.- Clasifica la magnitud de la crisis
La velocidad es un factor importante en el éxito de un negocio. Y la rapidez y transparencia con que respondas ante las crisis, es crucial para tu reputación. Y el resultado final una vez que la amenaza haya pasado.
De esta forma, crea una matriz que especifique las diferentes alertas que puedes recibir según la gravedad de la situación. Es decir, dependiendo de la relevancia y el alcance que haya tenido el mensaje la alerta será de un color diferente.
Elige tres niveles: bajo, medio y alto, y asígnales un color para indicar qué tipo de alerta se genera. Puede ser amarillo para la alerta baja, naranja para la media y roja para la alerta alta, por ejemplo.
Así, cuando estemos ante cualquiera de estas situaciones, seguiremos las estrategias previamente establecidas en cada nivel para solucionar la crisis lo más pronto posible.
10.- Mide los efectos reales y colaterales
Después de cualquier crisis, es de suma importancia evaluar los daños colaterales y efectos causados a la empresa.
Analiza y evalúa de qué manera se ve afectada la imagen y la reputación de la marca. Así como la respuesta de los usuarios ante tus decisiones.
11.- Haz simulaciones del plan de acción
Como no todas las crisis son iguales. Lo ideal es hacer pruebas y estudiar la situación desde diferentes perspectivas. Así como las posibles respuestas a diferentes ataques.
Es fundamental que tú equipo esté preparado para examinar el problema desde ángulos distintos, y dar con la solución más eficiente. Así que realiza simulacros de diferentes situaciones y analiza los resultados obtenidos.
12.- Modifica el plan con lo aprendido
Toda situación, por negativa que parezca, trae consigo un aprendizaje necesario para mejorar el funcionamiento de la empresa. Es por eso que debes actualizar constantemente el plan de acción, agregando nuevas estrategias y soluciones a posibles amenazas.
No tengas miedo a las crisis online. Ya que cada una de ellas te ofrece una idea de los puntos fuertes y débiles que tiene tu empresa. Así como la oportunidad de crecer y demostrar el compromiso que tienes con tus clientes o seguidores.
