Cuando una marca obtiene una buena posición en internet y visibilidad en las redes sociales alrededor de ella se forma una comunidad, que no es otra cosa que un grupo de personas que pretenden interactuar con la empresa.
La gestión de esta relación clientes-empresa es tarea de un Community Manager.
Este profesional interdisciplinario, como verás más adelante se encarga de las acciones que despiertan en los usuarios el contenido que se genera en los medios sociales de la empresa.
¿Qué es un Community Manager?
En pocas palabras un Community Manager es una persona encargada de construir, gestionar y moderar comunidades entorno a una marca en internet. Para lograr esto, el profesional maneja estrategias de comunicación, conoce sobre publicidad y marketing, sabe implementar adecuadamente los recursos tecnológicos, investigar, gestionar y analizar los datos que recoge.
El profesional que se dedica a esto se conoce como Gestor de comunidad y básicamente se encarga de las relaciones con los clientes e interactuar con ellos en nombre de la marca por medio de diferentes canales sociales.
En el marketing digital se entiende por “comunidad” los clientes actuales, el público objetivo y todas las personas que interactúan con una marca directa e indirectamente, así que ésta se puede extender por redes como:
- YouTube
- Snapchat
- Quora
- blogs.
Community Manager vs. Social Media Manager
Es frecuente que se confunda el papel de un Community Manager con el de un Social Media Manager, pero ambos desarrollan actividades diferentes.
Un Social Media Manager se dedica a la planificación y la estrategia de contenido social para llegar a nuevos clientes y comunicarse con los actuales, sus funciones se centran principalmente en el alcance y la cantidad de tráfico que un post dirige a tu sitio, además del compromiso que genera con el lector.
El Gestor de comunidad es quien se encarga directamente del servicio al cliente una vez que comienzas las interacciones con los usuarios a través del contenido que se genera, su trabajo comienza cuando el volumen de seguidores es grande y se convierten en una comunidad.
¿En qué consiste el servicio de Community Manager?
Un gestor de comunidad asume el rol de ser una persona de la empresa, en otras palabras, sus acciones se dirigen a promover la imagen corporativa a través de interacciones reales, entonces se encarga de:
- Convertir a los clientes en seguidores leales
- Desarrollar estrategias que permitan el manejo de la crisis
- Gestionar las quejas de los clientes
- Generar reportes que permitan un análisis de la comunidad
- Crear asociaciones con otras marcas
- Descubrir tendencias y soluciones a discutir con la empresa
- Conseguir influencers
- Generar contenido creativo y de valor para los usuarios
- Mantenerse informado sobre los temas de interés en la comunidad que se crea en torno a una marca.
- Obtener información y opiniones valiosas y reales sobre los producto
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¿Por qué es necesario gestionar una comunidad en una empresa?
Uno de los objetivos del contenido que se genera en las redes sociales de una compañía es provocar la interacción con los clientes, es decir, forjar una relación cliente-empresa y esto a su vez tiene el objetivo de escuchar lo que dicen de tu marca, cuidar la imagen que se puede crear y medir los resultados de tus acciones, tal y como explicaremos en seguida.
Escuchar lo que tus clientes dicen
Escuchar lo que tus clientes dicen de tu marca en Internet para descubrir las conversaciones que le importan a tu marca, debido a que los usuarios constantemente expresan sus opiniones a través de comentarios, reseñas y calificaciones.
Las opiniones y comentarios negativos deben gestionarse para evitar que sean la referencia de otras personas, además representan la oportunidad de que la empresa mejore su imagen ante ese cliente en específico.
Si éste no realiza la queja difícilmente se sabría qué aspecto mejorar. Esto nos lleva al siguiente punto: cuidar tu reputación.
Cuidar la reputación de tu marca
Internet es una herramienta poderosa para dar a conocer una empresa y su marca, pero también lo es para destruirla.
Los comentarios negativos, las quejas y reseñas mal gestionadas o sin solucionar demuestran a los demás usuarios que la compañía no está interesada en sus clientes y esto arruina su reputación.
Medir los resultados obtenidos
Mediante los comentarios y las conversaciones que se generan con los clientes por medio de las redes sociales es posible entender su percepción sobre la marca y al mismo tiempo determinar si todas las acciones llevadas a cabo hasta el momento han tenido los resultados esperados, qué se puede mejorar o modificar e incluso puedes saber cuáles productos tendrán aceptación.
Se puede concebir el papel de un Community Manager como un complemento de todas las estrategias de marketing que se realizan en internet, pues sin él no se podrían implementar correctamente ni se podría recoger la información necesaria para continuar con el proceso.
